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    话务员沟通技巧 [酒店话务员工作计划例文]

    时间:2020-11-19 11:44:22 来源:早教700网 本文已影响 早教700网手机站

      1、自接到客户来电后,认真完成来电中委托受理的业务,努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。

      2、平时多学习多看资料,刻苦钻研业务技术,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。

      3、始终保持一种热情的态度,热心为用户服务,态度热情,用语清晰,件件电话负责到底,直至客户满意为止。

      接电话最基本要求:快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。

      k.叫醒服务情况。

      l.保持室内清洁卫生。

      2、 总机房员工的素质要求:

      电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素质。

      1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。

      2)写迅速,反应快。

      3)工作认真,记忆力强。

      4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。

      5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。

      6)熟悉电脑操作及打字。

      7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

      8)有很强的信息沟通能力。

      3、 话务服务的基本要求:

      电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。:

      1)电话转接及留言服务:之后再来话。

      4)报警电话的处理:

      a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。

      b.通知总经理到火灾区域。

      c.通知驻店经理到火灾区域。

      d.通知工程部到火灾区域。

      f.通知保安部到火灾区域。

      g.通知医务室到火灾区域。

      h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

      进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。

      5)叫醒服务:

      程序与规范:

      a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

      b.在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

      c.及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。

      d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。

      e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。

      f.叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。

      g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上。

      (五)商务中心员工素质要求:

      1、熟悉本部门的工作业务和工作程序,掌握工作技巧和服务技能。

      2、性格外向,机智灵活,能与客人进行良好的沟通。

      3、工作认真,细致有耐心。

      4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平,知识渊博,英语听、说、笔译、口译熟练等。

      5、具有熟练的电脑操作和打字技术。

      6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等),了解中国历史、地理;熟悉酒店设施、服务项目。

      此外,作为商务中心的票务员,还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系,熟知各类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准

      a.话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接,并说“请稍等”,如果客人需要其它咨询、留言等服务,应对客人说:“请稍等,我帮您接通××部门”,话务员接转电话过程中,必须给予客人适当的说明。

      b.在等候接转时,播出悦耳的音乐。

      c. 接转之后,如对方无人接电话,铃响半分钟后(五声),必须向客人说明:“对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外,所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时),一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

      2)回答问讯和查询电话服务:

      查询电话服务的程序和规范如下:

      对于常用电话号码,话务员须对答如流,以提供快速查询服务。

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